Du lærer dem at kende. De små tegn på uoverensstemmelser og utilfredshed, når du igen og igen skal sætte nødvendige grænser for de samme psykisk syge, ældre, specialskolebørn eller indsatte i fængslerne.
Du vænner dig til dem og accepterer mere og mere. Eller de små konflikter bliver bare hyppigere, uden at du rigtigt bemærker det.
En dag bliver det for meget.
Borgeren langer ud efter dig. Du bliver truet eller måske endda slået.
Hvad skete der? Ofte går spørgsmålene i den efterfølgende registrering af episoden ikke længere tilbage end til selve situationen den dag, hvor det skete. Men det skal I nok lave om på.
Fra harmløse skænderier til vold
En helt ny undersøgelse viser nemlig, at mange små ’harmløse’ konflikter mellem en borger og en medarbejder, øger risikoen for, at det ender med trusler eller vold.
Psykolog og forsker Charlotte Ann Gadegaard fra Arbejdsmedicin i Herning er hovedforfatter til en undersøgelse om emnet. Hun har bl.a. behandlet svar fra 3.584 medarbejdere fra psykiatrien, fængselsvæsnet, ældreplejen og specialskolerne. Det er dem, der er mest udsat for vold. Især på specialskoler og i psykiatrien.
Hun anbefaler, at medarbejderne bliver bedre til at lægge mærke til de små tegn og inddrager dem i risikovurderingen. Længe inden de eskalerer. Det kan forebygge de alvorlige sager og i øvrigt gøre arbejdsmiljøet meget bedre. Men det skal gribes rigtigt an.
Åbenhed om skænderier forebygger alvorlige sager
”Det er vigtigt at holde øje med skænderier og konflikter. Ikke at man skal registrere dem på daglig basis. Men man kan måske lave et nedslag et par gange om året, hvor man registrerer alt – eller man kan tale om det, hvis man har en fornemmelse af, at noget udvikler sig,” siger hun.
Her er arbejdspladsens kultur helt afgørende. Det kræver både tid, men også et vist mod at fortælle en leder eller en kollega om gentagne skænderier med en borger. Det kunne jo opfattes som om, man ikke har styr på tingene.
Derfor gælder det om at ledelsen er tydelig om, hvad man skal tale om, hvordan og ikke mindst hvorfor. Der skal nemlig være en mening med det.
”Der skal være handlemuligheder, hvis man skal have folk til at åbne op. Enten skal det være muligt at fordele arbejdet anderledes, så man kan slippe ud af den dårlige relation i en periode. Eller også skal man kunne lære af sine kollegaer, som har en bedre relation til borgeren,” siger Charlotte Ann Gadegaard.
Lær af de små forskelle i hverdagen
”Nogle tror måske, det kun handler om personlighed og kemi. Men det er en faldgrube uden læring. Det kan give skyld og skam for den medarbejder, der måske skiller sig ud med mange konflikthistorier. Og så kommer man aldrig til at tale åbent om det,” forklarer psykologen.
I stedet skal medarbejderne være opmærksomme på de små forskelle i hverdagen, som kan være afgørende. Charlotte Ann Gadegaard nævner et eksempel:
”Det kan være, at en medarbejder altid starter med at tænde for fjernsynet, når hun kommer ind til borgeren. Det kan være nok til at aflede opmærksomheden fra det, der måske kunne tænde en konflikt eller utilfredshed. Det er jo nyttig viden for de andre kolleger,” siger hun.
Der kan også være andre mønstre i konflikterne. Måske er der tidspunkter på dagen eller bestemte situationer, hvor borgeren er mere irritabel.
Undgå at skabe et negativt billede af borgeren
En anden faldgrube, når man taler om de små konflikter, er, at medarbejderne sammen opbygger et negativt billede af borgeren. Og dermed lægger skylden på borgeren i stedet for at se på hele relationen.
”Det er ingen løsning. I stedet vil nogle være mere på vagt og distancere sig,” siger Charlotte Ann Gadegaard.
Ikke nok at fordele arbejdet anderledes
Man skal også tænke sig om, hvis man løser problemer ved udelukkende at fordele arbejdet anderledes.
”Hvem skal bestemme, hvem der må arbejde med den enkelte borger? Er det borgeren? Her er det vigtigt at bevare fagligheden for at undgå, at det igen kommer til at handle om kemi. Men det er klart, at det kan virke befriende at få skiftet lidt ud i relationerne.”
Kilde: Den videnskabelige artikel A longitudinal study of the possible escalation of aggressive behaviors – from bullying and conflicts to workplace violence. Is emotional exhaustion a mediator? er trykt i tidsskriftet Work.
Læs også BFA’s materialer om vold: